Описание Personal IT Call Center

Продолжаем знакомство с продуктом Personal IT. Кроме базового функционала управления инцидентами через клиента Lync, Personal IT в последней версии содержит компонент Call Center. Что это такое? По своей сути, это реализация уже существующего WorkFlow Lync сервера, но с расширенным функционалом. В отличии от штатной функции WorkFlow, реализация команды разработчиков Personal IT, может записывать перехваченные звонки. Поддерживает свою реализацию меню IVR с поддержкой голосовых подсказок. Позволяет организовать единую точку входа внешних звонков в компанию с до набором внутреннего номера. Может подсчитывать и сообщать звонящему абоненту время ожидания ответа. Имеет расширенный функционал режима работы. В ближайшем будущем планируется добавить функционал записи телефонных разговоров непосредственно на сервер Lync.

Как работает Call Center

Personal IT Call Center представляет собой windows службу, которая взаимодействует с Lync сервером по средствам TLS соединения и создания доверенного сервера в топологии Lync. Call Center не устанавливается в разрыв PSTN Lync сервера, а является приложением, которое эмитирует lync клиента с функцией enterprise и имеющий телефонный номер на который поступает звонок. Иными словами внутри Call Center создается телефонная линия с виртуальным телефонным номером, например 100 и SIP адресом.

К этой линии привязывается меню IVR, в котором настраиваются правила обработки телефонных звонков. В качестве примера можно создать правило в котором при нажатии клавиши 1, произойдет переключение звонка на номер 200. Поступает входящий звонок на номер 100. Lync сервер передает абонента на виртуальный номер 100 Call Center. В свою очередь Call Center приняв входящий вызов воспроизводит голосовое меню, в котором предлагает нажать 1 для переключения на оператора с номером 200.

В связи с тем, что Call Center не встраивается в разрыв линий Lync сервера, при падении службы Personal IT Call Center не происходит прекращения в обслуживании всех телефонных звонков Lync сервера. Становятся не доступными только виртуальные телефонные номера, задействованные в работе линий Call Center.

Возможности Personal IT Call Center

• автоматическая маршрутизация входящих звонков внутри call-центра обеспечивается обеспечивается посредством Response Group Lync;
• возможность автоматически осуществлять исходящие коммуникации с клиентами позволяет увеличить спрос на продукты и услуги компании и повысить лояльность существующих клиентов;
• использование базовых возможностей Microsoft Lync совместно с функциональностью модуля Call Center такой, как запись всех разговоров, обеспечивает прозрачность коммуникаций между call-центром и клиентами;
• возможность установить расписание, записать или синтезировать необходимую фразу для исходящих звонков клиентам минимизирует затраты на работу с существующими клиентами, а также освобождает время сотрудников call-центра на выполнения других обязанностей;
• функция ограничения количества исходящих звонков согласно заданного списка повышает эффективность и управляемость call-центра;
• возможность формирования различных аналитических данных позволяет оценить работу сотрудников call-центра, выявить основные потребности клиентов, уровень их удовлетворенности услугами или продуктами компании и др.;
• обработка пользователем в привычном интерфейсе.
• оповещения – программы лояльности (дисконтные карты, сертификаты);
• уведомления – условия работы, баланс;
• загрузка данных в форматах – txt, xls, sql.
• информационные запросы (местонахождение точек сбыта, информация по акциям, продуктам, услугам и т.п.);
• инциденты – заявки, требующие решения.