Service Desk Personal IT — облегчаем работу с System Center Service Manager

Personal ITPersonal IT Service Desk (PIT) – представляет собой интеллектуального клиента Lync, который входит в состав программного комплекса Personal IT.

Как это работает.

По сути это целый программный комплекс использующий в своей работе Web API (UCWA), который впервые появился в Lync 2013 и позволил используя различные  языки программирования от C / C ++ до Java интегрировать свои приложения с Microsoft Lync 2013. Следует помнить что UCWA доступна только предприятиям имеющим развернутый Lync сервера. Этим расширением функционала Lync Server 2013 и воспользовались разработчики программного комплекса Personal IT Service Desk. За что им отдельное спасибо 🙂 .

В своей работе PIT тесно интегрируется с System Center Service Manager и Lync Server. Настолько тесно, что всё управление возникающими инцидентами возможно по средствам обмена мгновенными сообщениями между сотрудником технической поддержки и специальным контактом в клиенте Lync.

PersonalIT служба технической поддержки

Работа с инциндентом

Используя специальный набор команд можно получить информацию об открытых инцидентах, не назначенных инцидентах ответственным исполнителям, детальную статистику инцидентов обработанных сотрудниками, их статус. Провести еженедельный опрос удовлетворенности работой службы поддержки пользователей и так далее.

PersonalIT список команд

Команды

Одним неоспоримым преимуществом PIT является не только простота установки и интеграции с System Center Service Manager и Lync Server, он и то что для открытия кейса достаточно просто описать проблему и отправить информацию по средствам клиента Lync, автоматически будет открыт кейс и все заинтересованные сотрудник получат эту информацию.

PersonalIT открыть инциндент

Открыть инцидент через Lync

Кроме этого при добавлении комментария к заявке он будет отправлен инициатору инцидента не только по электронной почте, но и через Lync.

PersonalIT детализация оценок

Опрос удовлетворенности пользователей работой службы поддержки

В последней версии Personal IT Service Desk добавлена интеграция с Microsoft Lync не только по средствам обмена быстрыми сообщениями, но и полноценный Call Center, позволяющий проводить интеллектуальное переключение звонков ответственным сотрудникам, исходя из их зоны ответственности за тот или иной продукт. На ряду с этим добавлен функционал записи телефонных звонков, чего так не хватало в MS Lync. Запись голосовых сообщений производится непосредственно с транков Lync Server. Интеграция , как и сама документация описывающая эти настройки, настолько прозрачна и проста, что не может не радовать.

Полная поддержка всех мобильных Lync клиентов.

PersonalIT инцинденты iPhone

Инцинденты iPhone

Основные возможности.

  • автоматический прием заявок в Службу поддержки;
  • быстрое и удобное размещение заявки в системе Service Manager;
  • 100%-ная регистрация всех инцидентов IT-ресурсов;
  • привычный интерфейс Instant Messenger;оперативное решение инцидентов IT-специалистами;
  • обеспечение прозрачности работы IT-службы;
  • уведомления и статусы заявок;
  • работа с инцидентом в режиме одного окна – возможность быстро перейти от режима чата к режиму голосового общения;
  • контроль IT-руководителями качества работы специалистов IT-службы;
  • хранение информации обо всех инцидентах и истории взаимодействия пользователей и IT-специалистов при решении этих инцидентов.

Поддержка работы с SLA

В соглашении об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement – SLA) перечисляются оказываемые IT-услуги и фиксируется согласованный уровень предоставления этих услуг (Service Level Objective – SLO):

  • обслуживание сервера;
  • сервисное обслуживание ПК;
  • приобретение вычислительной и оргтехники;
  • предоставление рабочего места (миграция, настройка нового ПК);
  • сопровождение приложений (интернет отчетность, системы банк-клиент и интернет-банк);
  • обеспечение доступа к информационным системам;
  • обеспечение сетевой безопасности;
  • работоспособность принтеров, МФУ и сканеров;
  • предоставление доступа к корпоративной сети;
  • обеспечение доступа к электронной почте;
  • предоставление доступа к сети интернет;
  • предоставление коммуникаций (телефония, факс, ВКС);
  • доработка и разработка ПО;
  • сопровождение ПО;
  • обеспечение расходными материалами.

Установка и настройка Personal IT

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *